Reprise d'activité et Relation Client : Comment reprospecter post crise ? | Cokpit
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Reprise d’activité et Relation Client : Comment reprospecter post crise ?

Découvrez les conseils de Jean-François Fontana, Expert Cokpit en développement commercial, pour optimiser votre prospection post crise.

1/ Communiquez et impliquez vos salariés

Soyez à l’écoute de vos salariés, faites le point sur leur moral et leur état d’esprit, vous devez les rassurer et les fédérer. Des débats et discussions sont essentiels à la bonne reprise et à la restitution d’un climat de travail harmonieux. Il s’agit là pour tous les collaborateurs d’une opportunité d’exprimer leurs inquiétudes, leurs attentes, notamment en terme de stratégie sur le long terme, afin de les rassurer.

Communiquez et expliquez leur la nécessité (pour tous) de choyer les clients actuels et d’aider à la quête de nouveaux clients. Pour redémarrer une activité, rien n’est plus précieux que les clients. L’ensemble de la structure doit orienté vers la quête client.

2/ Choyez vos clients existants  

Fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Le client existant vous connaît, vous apprécie, et sera plus enclin au cours d’une période de crise à se tourner vers ses partenaires de confiance. La probabilité de vendre un autre produit à un client déjà existant est comprise entre 60% et 70%, contre 5% à 20% pour un prospect !

Contactez TOUS vos clients par téléphone (actuels et anciens). Prenez de leurs nouvelles avec sincérité. Il s’agit avant tout de relations humain-humain. D’autant plus que pour certains, la période de crise a pu être plus traumatisante que pour d’autres. Faites le point avec eux sur leurs besoins, leurs attentes. Écoutez-les vous faire part de ce dont ils ont besoin et (autant que possible) adaptez votre offre. Le Business n’exclue pas l’empathie.

Notez bien leurs préoccupations, leurs attentes, leurs moyens de reprise d’activité car cela pourrait aussi aboutir à de nouvelle solutions.

3/ Dressez le portrait de votre client idéal

Qui sont les clients les plus rentables pour votre entreprise ? Quels sont les clients dont vous maîtrisez parfaitement la réalisation?

En ces temps de reprise, vous n’aurez pas de temps à perdre avec un client qui n’est pas rentable.

Définissez un « Avatar Client” : qui est-il, quel est son secteur d’activité, quels sont ses besoins, où et comment pouvez-vous le contacter ? Cherchez le « point de douleur » et ce qu’il aimerait par dessus tout. Faites-en sorte qu’il se dise que c’est votre produit, service ou compétence qui peut lui apporter ce qu’il désire. Proposez une offre qui puisse combler le point de douleur identifié avec lui. 

4/ Adaptez votre prospection

Il est illusoire de penser que cela va être comme avant le confinement : cela va être plus difficile. C’est pourquoi vous devez encore plus préparer vos démarches de prospection traditionnelles et en mettre en place de nouvelles.

Vous devez cibler uniquement votre «Avatar client». L’Avatar est utile pour à la fois identifier ses clients importants mais aussi pour rediriger sa prospection vers ce même type de client. Imaginez toutes les objections auxquelles vous allez devoir faire face et préparez les réponses (adaptées à l’Avatar Client). Restez à l’écoute de vos prospects, ne cherchez pas à «placer» immédiatement votre offre. Écoutez le besoin, demandez au client le type d’offre idéale pour lui permettre de relancer son activité et adaptez la vôtre (si possible), en conséquence.

Passer à l’action massivement et en étant persuadé que ce que vous proposez va «aider» vos clients. Décuplez tout ce qu’il est possible de mettre en œuvre pour prospecter et vous occuper de vos clients.

5/ Demandez des recommandations

La preuve sociale est importante. Demandez des témoignages et/ou des recommandations à vos clients. Un client satisfait fera à nouveau appel à vos services. Développez des «prescripteurs», toute personne ou entité pouvant vous aider ou apporter des prospects, pour vous aidez à massifier votre prospection.

6/ Développez ou accélérez votre stratégie digitale

Chaque entreprise est spécifique mais toutes les entreprises se doivent, aujourd’hui, d’avoir une stratégie digitale. En parallèle de la prospection traditionnelle, mettez en place une prospection digitale : site internet, blog , page Facebook entreprise, compte Linkedin, Instagram (possibilité d’en faire une plateforme BtoB)…

Choisissez, en fonction de votre activité un ou deux canal, mais ne vous perdez pas à communiquer sur tous les supports. Sur vos pages, n’hésitez pas à diffuser des News, des réflexions, engagez la communauté en posant des questions… les algorithmes de ces supports s’affineront au fur et à mesure et proposeront votre contenu à vos cibles.

Appuyez vous sur des outils performants pour la prospection. L’objectif est de créer des flux entrants de contacts réguliers. En post crise, attirez les gens vers vous est plus efficace (démarche Pull) qu’une démarche Push.

Apprenez à conclure (closer) en écoutant votre client, en l’amenant à dire “oui” régulièrement, en reformulant ce dont il a besoin : construire un discours, poser des questions régulières s’intéressant aux besoins du prospect, reformuler ces informations pour que le prospect vous dise « oui » le plus souvent possible (qui s’inscrit dans son inconscient). Et une fois que celui-ci est «prêt » (dans un mindset favorable), proposez lui votre offre.

7/ Mettez en place des outils de suivi (simples)  

>> Des outils de suivi de vos actions commerciales – CRM pour vous permettre de définir le « coût du lead » ou le « coût du client final ». Aussi se dire que ce n’est pas parce qu’un prospect n’achète pas la première fois, qu’il n’achètera pas la deuxième fois (proposez de le rappeler plus tard pour reprendre de ses nouvelles et planifier le recontact grâce au CRM)

>> Des outils de gestion de votre entreprise (devis, factures, relances, trésorerie, rentabilité, numérisation des notes de frais, rapprochement bancaire…) : tout est couplé à des relances automatiques, des rappels de délais, planifier le paiement de vos charges sociales, numérisez les documents, mettez de côté la TVA dès qu’elle arrive …etc. Exemple : Quickbook ou Sinao

Si vous souhaitez échanger gratuitement sur vos enjeux post crise avec Jean-François, Expert Cokpit, n’héxsitez pas à nous contacter à hello@cokpit.io.